我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部確定的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，活動期間，我科主任和護士長不辭艱辛，積極帶領(lǐng)，全體護士牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實基礎(chǔ)護理，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進，經(jīng)過幾個月的共同努力，我們?nèi)w護理人員適應(yīng)了新的護理模式，細心地做好各項治療護理，耐心地做好每一項基礎(chǔ)護理，盡最大努力滿足患者的合理需求，我們的工作得到了患者的認可，進一步融洽了護患關(guān)系，作為科室的一員感受頗多。

一、轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，完善支持系統(tǒng)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重頭戲就是開展基礎(chǔ)護理，然而有不少護士覺得自己上了四五年的學，經(jīng)過專業(yè)的教育，畢業(yè)了干的卻是洗臉洗腳的活，這些本來屬于家屬做的工作由護士來承擔，會不會使護士原本就不高的社會地位更低呢？針對護士們存在的種種疑惑，我科及時進行了動員教育，積極組織學習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件，使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責、工作標準做到心中有數(shù)，按規(guī)范要求進一步理順核心制度及各崗位工作的執(zhí)行流程，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，以保證患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。召開護患座談會，征求意見和建議，對患者提出的問題及時進行整改，如液體呼叫現(xiàn)象，我們加強對輸液患者的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向患者介紹輸液的用藥目的等，打破常規(guī)思維，變被動為主動，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)，讓患者在醫(yī)院里始終感到特別安全、特別舒適、特別滿意、特別放心，使護士主動參與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中來。

精湛的護理技能和扎實的專科護理知識是我們?yōu)榛颊呓獬⊥吹那疤幔瑸榇嗣吭陆M織一次低年資護士健康教育模式的示范講解及查房，進一步簡化護理記錄，把時間還給護士，把護士還給病人，與病人有更多的交流時間，解決病人提出的疑問，觀察病人的心理變化，及時發(fā)現(xiàn)影響疾病恢復的不良情緒，做出正確的指導與知識宣教，使病人以最佳的狀態(tài)接受治療，使身體盡快的恢復健康狀態(tài)。骨二科60%以上的臥床患者，翻身顯得尤為重要，我們將翻身卡貼于床頭，認真講解翻身的重要性，取得患者配合。骨科患者翻身需要一系列的護理技術(shù)和要求，護理人員會認真評估患者，根據(jù)病情確定翻身的頻率和幅度，給予患者舒適的姿勢，保證需要協(xié)助翻身的每一位患者全程護理人員翻身。骨科術(shù)后患者大多需要進行康復功能鍛煉，護理人員扎實學習康復鍛煉方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐漸形成每種疾病的康復鍛煉體系，以主管護師為主的護理組每日根據(jù)患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進行康復功能鍛煉效果評價，深得患者信賴，并配合其他護理用具，使患者早期達到功能康復，在基礎(chǔ)護理的實施中很好的與護理技術(shù)相結(jié)合，大大提升了護士的專業(yè)技術(shù)價值。針對不同的患者制定了出院后的康復功能鍛煉計劃，將患者康復指導由醫(yī)院延伸到家庭，并接受患者康復方面的問題的咨詢與技術(shù)指導。

二、 落實制度，提高護理服務(wù)水平

骨科的患者多數(shù)都是臥床的患者，因此基礎(chǔ)護理工作量是相當大的。針對這種情況，我們有效地調(diào)整基礎(chǔ)護理工作的服務(wù)時間和護理人員的休息時間，把基礎(chǔ)護理內(nèi)容細化，讓患者得到實實在在的護理服務(wù)，要求每天保證床單位清潔、平整無污漬，患者面部、頭發(fā)、口腔、會陰、足部清潔干凈。每日三餐前，病房就多了幾個白衣護士的身影，她們提著水壺拿著水盆，為臥床、正在輸液或者上肢骨折固定的患者洗手。洗腳可以有效地促進血液循環(huán)，像脊髓損傷的患者，由于神經(jīng)營養(yǎng)障礙，足部非常干燥，有的出現(xiàn)皸裂，護士不厭其煩地打熱水洗腳，并在清洗后涂上石蠟油或凡士林，并用塑料膜包裹，直到足部恢復正常為止。護士巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者水杯或水壺沒水時，主動給患者倒水或打水，特別是對于骨科大手術(shù)后患者，護士主動為患者倒水并督促其飲水，來預防深靜脈血栓形成。

骨折患者尤其是多發(fā)骨折或術(shù)后的患者，家屬護理難度大，根本不敢洗頭，護士在不影響體位要求，保證患者安全的情況下，每周三為臥床的患者床上洗頭，增進了患者的舒適感，有的患者，油脂腺分泌旺盛，提出每周洗兩次頭，護士們也都愉快地答應(yīng)了，有的新入的患者沒有洗發(fā)水，有的護士主動拿出自己洗發(fā)水給患者使用。對于不能自理的患者，護士有的親自幫助洗漱，有的給打好水，擠好牙膏，協(xié)助患者洗漱。對于新入院的患者，當班護士要完成衛(wèi)生清整工作，如皮膚清潔、剪指甲等，像從事建筑這樣職業(yè)的患者，骨折入院后滿身是泥土和血漬，衛(wèi)生清整工作比較困難，護士用小刷子清洗指縫，把每名患者都弄得干干凈凈的。護士主動攙扶行動不便的患者入廁，防止跌倒不良事件的發(fā)生。定期組織護患座談會，促進護患相互理解，融洽護患關(guān)系。

三、優(yōu)化護理環(huán)境

通過落實病區(qū)及住院患者的安全目標，提高護理人員主動服務(wù)意識并且加強與患者溝通。病區(qū)的顯著變化有“六多、六少”：病房整潔多了，床頭物品少了；護士巡視多了，叫喚液體少了；護患溝通多了，焦慮不安少了；宣教實用多了，護患糾紛少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感謝多了，家屬顧慮少了”。對有特殊疾病的患者如高血壓、糖尿病的患者觀察記錄地更加詳細準確，積極地與主管醫(yī)生溝通，使病情變化的患者得到及時處理。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，無一例不良事件發(fā)生。住院患者普遍反應(yīng)護士服務(wù)熱情周到，并對我們周到而細心的工作深表感動，主動用相機記錄了護士為患者服務(wù)的畫面。更深有感觸的說，“基礎(chǔ)護理工作細致、實在，確實患者和家屬幫了許多忙，我們家屬非常感動”。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，骨二病區(qū)護理組收到錦旗三面。護理服務(wù)滿意度由原來的95.5%，提高到現(xiàn)在的99.7%。

四、堅持不懈，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”活動常態(tài)化

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，不僅讓患者得到實惠，讓護士也從中受益。首先，排班模式的改變，分層次使用護士，規(guī)范護士行為，使護士的自律性明顯提高。其次，工作流程的優(yōu)化，提高了護士對核心制度的執(zhí)行力，減少了護理差錯的發(fā)生，同時提升了護士對其專業(yè)的認同感，提高了工作積極性，個人的價值也得到了充分體現(xiàn)。第三，護士通過加強對患者的基礎(chǔ)護理與健康教育工作，增強了與患者的交流，減輕了患者的負擔，提高了患者對護理工作的滿意度，也使護士工作的自信心更足，更加注重細節(jié)，從而減少了在日常護理工作中存在的問題。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了患者滿意度，護理作為醫(yī)院重要組成部分，個體的言行、舉止、細節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，我們將基礎(chǔ)護理落到了實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了護理服務(wù)滿意度。讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠。此項活動不是一時之舉，更非一日之計，這是一項需要常抓不懈、長期進行的工作。我們的工作任重而道遠，需要廣大護士齊心協(xié)力，努力把基礎(chǔ)護理工作落到實處，把“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動貫徹到底，才能提高護理工作的效率。我們相信，只有努力、求實、穩(wěn)步去做，深入踐行“以人為本”的科學理念，提升護理服務(wù)質(zhì)量，充實、拓展護理服務(wù)內(nèi)涵，才能全心全意地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護理服務(wù)，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。